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行業新聞


服務質量在消費者心中的地位

    服務質量、銷售人員的素質是每一位消費者都看在眼里記在心里的“印象”。此“印象”代表的可不僅僅是一個小員工在顧客心中的形象,代表的是整個企業的形象。如此重大的事情,地板企業的老板們卻很容易忽視,服務質量在消費者心中是占有重要地位的。
 
    一,在消費者看來,價格與服務應是成正比的。
 
    品牌地板價格一般都較昂貴,在消費者看來,價格與服務應該是成正比的。消費者的購買心理中就包括服務質量。不正規的小商販、地板商最擅長的營銷策略就是以次充好,將價格壓到最低,用價格來提升消費者的購買欲。售點不正規、產品不正規、服務自然好劣即可:“我的地板價格這么低,還會擔心賣不出去嗎?”在這些商家的眼里,“顧客至上”的觀念很淺。而有些消費者被低價格迷惑,也就不在乎服務態度如何:“我買的是地板,其他不關心”。但這一套理論在品牌地板企業中可是吃不開的。在消費者看來:我既然愿意出高價來買你們的地板,服務態度好自然是理所應當的。如果哪個品牌企業服務態度不好,那在消費者的心里可就大打折扣了,現在的消費者不僅注重產品質量,更注重售中、售后的服務,而品牌地板的售后服務一般都是有保障的,消費者看重的也是這一點:買的不僅是產品,還有服務。
 
    二,消費者的比較心理。
 
    服務質量的差異會帶來消費者的比較心理。在消費者看來,只要是品牌店的地板質量應該都是信得過的,價格上也比較統一,不會相差很多,只是樣式、風格上或許有些差別。這個時候,消費者們就更注重服務質量。寧愿去服務好的店里購買地板,也不可能愿意去口碑雖好,但服務質量差的店里去購買地板。同樣是品牌地板,在消費者的比較心理下卻分出了優劣。地板質量再好,服務態度差,難道銷售人員們只等“伯樂來牽千里馬”?
 
    三,口碑影響力,不可小視。
 
    不要隨便得罪一個顧客,有可能丟失上百個顧客。有一個人說這家品牌地板服務態度差,就會一傳十,十傳百的被廣泛傳開,甚至傳到最后就會變成“產品不好,企業不好”。一個銷售人員的低劣態度卻影響著整個企業在群眾心中的形象,由此可見,群眾力量的“偉大”,口碑的“破壞力”不可小視。 品牌之后被加注了“服務態度差”的名聲,豈不臭名遠揚?
 
   
    顧客直言:我們買的是地板,我們首先面對的卻是銷售人員的面容,聽的是他們的聲音。消費者需要由銷售人員為其介紹地板價格、功能、使用方法、保養注意事項等,如果銷售人員愛搭不理的附和消費者,不要說消費者沒有購買的欲望,在消費者看來銷售人員還沒有賣的意思了,那么企業的業績,怎么提高?由此得出一條結論:服務質量在消費者心中占有的地位不一般,那不僅是作為一個銷售人員應具備的素質,更是對每一位消費者的尊重。河北浩康公司本著“顧客至上”的服務理念,將細心周到的貼心服務奉獻給每一位顧客。浩康公司不僅注重產品質量,更注重售前、售中、售后的一整套服務流程。打造地板界的高端技術、優質產品和服務,讓優秀的服務質量融入到銷售中。打造品牌文化,維護企業形象,讓顧客滿意,讓“好”從顧客口中說出來,傳出去。


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